今回の記事では、3年間アパレル店員として働く僕が教える『接客の基礎』を解説していきます。
どうしたら接客をうまくできるようになるの？
そんな悩みを解決していきます。
・接客の基礎
・第一印象が最も重要
・接客に最低限必要なスキル
・ファーストアプローチの会話例
これらを詳しく解説していきます。
接客業に勤めていて悩んでいる方はもちろん、これからアパレル店員を目指していこうと思っている方には非常に役に立つ内容となっています！
それでは解説していきます。
接客とは？
「そもそも接客とは何なのか？」
それを理解して接客を行っている人は非常に少ないと思います。
接客の基礎を理解することは、接客をする際に役に立つだけでなく本質を知ることにもつながります。
『接客』の基礎
［接客とは］
接客とはお客様をおもてなしをすることです。
お客様は一人一人様々です。それぞれに合わせた会話の仕方、立ち振る舞いを行っていき、お客様が気持ちよく目標（買い物、飲食など）を達成できるように導くお手伝いをすることです。
一口に接客と言っても、接客の『ルール化された型』のようなものはありません。
接客は、行うお客様一人一人によって変えていかなければなりません。
会話や観察をしていく中で
・この人はどういった人なのか？
・何を求めているのか？
を理解していき、最終的な目標に向かって気持ちよく進めるように導いていきます。
これが接客の基礎であり本質となっています。
接客では第一印象が最も大事！
接客ではお客様に与える『第一印象』が最も大事と言われています。
なぜ『第一印象』が最も大事だと言われているか解説していきます。
『第一印象』が与える影響とは？
接客はもちろん人間関係において『第一印象』は最も大事な要素と言われています。
［第一印象とは］
人や物が与える初めて見たときの印象のことです。
その時のみの感情であり、その時持った第一印象は中々変えることが出来ないのが特徴です。
人間は約10秒程度でその人の第一印象を決めるともいわれています。
この第一印象をいい方向に持っていくことは『接客』において非常に重要な要素となります。
第一印象によって
・しゃべりかけやすい人
・しゃべりかけにくい人
の線引きをされてしまい、一度着いてしまった印象は中々変えることが出来ません。
第一印象で『しゃべりかけやすい人』になる方法
接客において『しゃべりかけやすい人』という第一印象を与える事は非常に重要です。
では、どんな人が『しゃべりかけやすい人』にあたるのでしょうか？
［しゃべりかけやすい人］
・とにかく笑顔
・声のトーンが高い
・よく目が合う人
このような特徴がある人が『しゃべりかけやすい人』にあたります。
とても単純で簡単なことですが出来ていない人も非常に多いです。
この3つを行動に移すことが出来れば自然と第一印象はよくなり『しゃべりかけやすい人』になることが出来ます。
接客に必要な最低限のスキル3つ！
接客では最低限必要なスキルというものがあります。
それは「観察力」「共感力」「提案力」の3つです。
それぞれを詳しく解説していきます。
『観察力』
観察力を身に着けることは接客において最も大事とも言えます。
この力を養うことで「どういったお客様なのか」を理解しファーストアプローチを行うことが出来ます。
・年齢はいくつぐらいなのか？
・探しているものが明確にありそうか？
・靴、服、アクセサリー、何を1番に見たのか？
・急いでいるのかいないのか？
・どいった服装を好みそうか？
このようにまずはお客様を観察し「この人は何を求めているのか？」を想像、予測しファーストアプローチを行います。
観察を行えば、ある程度焦点を絞った接客を行うことも出来るので、なんとなく接客するよりも印象や購入率もグッと良くなります。
『共感力』
人は共感されると「この人は自分の事を理解してくれている」と、良い印象を受ける生き物です。
その為『共感力』は非常に大事な要素となっています。
全てに対して共感しすぎてもただ合わせてくれているだけと思われてしまうので、自分の意見を入れながら共感するのがポイントです。
例）
お客様：「○○色いいですよね！これにしようかな～。」
店員：「○○色お客様によくお似合いですね！
他にもこのパンツに合わせるなら○○色で合わせると冬っぽい印象も出ますよー！」
このように共感したうえで自分の意見も少し入れると良いです。
『共感力』を身に着けることで聞き上手になることが出来ます。
私生活の何気ない会話も共感しながら聞き、お客様の信頼を得ましょう。
『提案力』
『提案力』とは、あらゆる状況を想像したうえでそれに合う最善のものを提案する力です。
豊富な知識も必要なスキルとなります。
例）
「流行りのスニーカーが欲しい！」
→その人がどんな［ブランド・形・素材感］が好きなのか理解し、それに合うトレンドのスニーカーを提案する。
「この青色のトップスには何があいますか？」
→青色には同系色でまとめるなら［淡いデニム］、落ち着いたものを選なら［黒スキニー］など、どんなイメージを想像しているのかを考え提案。
このように『提案力』と言ってもその時々で様々です。
接客を行うお客様に合った提案を行っていくのがポイントです。
適切な提案を行えるようになるとお客様との信頼関係も強くなり、また来たいと思ってもらえるようになります。
ファーストアプローチの会話例
最後に、困った時に使える『ファーストアプローチの会話例』をご紹介していきます！
接客では会話を始めるきっかけを作るのも非常に重要です。その定型文のようなものなので是非参考にしてみてください！
ファーストアプローチの例
・「ご試着されますか？」
・「どういったものをお探しですか？」
・「うちのお店は初めて来られますか？」
・「その服オシャレですね！どこのブランドですか？」
・「こちらのコーナーが新入荷のアイテムとなっています！」
etc…
これらの質問を投げかけることで会話のきっかけを作ります。
「はい。」や「いいえ。」で終わってしまうような質問は極力避けるのもポイントです！
まとめ
今回は現アパレル店員が教える『接客の基礎』を解説してきました。
・基本と本質
・第一印象の重要性
・最低限必要なスキル
・ファーストアプローチの例
それぞれを分かりやすく解説してきました。
今接客業をしている方はもちろん、これから目指す方にも非常に役に立つ内容となっているので是非参考にしてみてください！
